IMPLEMENTASI TQM

Sebuah organisasi jika ingin terus memiliki eksistensi di kalangan masyarakat dan mampu bertahan di pasar maka produk dan layanan dari organisasi tersebut harus didasari pada kebutuhan pengguna saat ini. Oleh karena itu, organisasi yang baik maka harus mampu merespon dengan cepat terhadap perubahan yang ada dan mengikuti trend yang sedang ada di masyarakat. Logikanya, jika produk itu (baik jasa ataupun barang) sudah tidak lagi dibutuhkan pada zaman sekarang maka siapa yang akan menggunakan produk tersebut? atau siapa yang akan membeli produk tersebut?

Perspektif Kepuasan Pelanggan

Apasih kepuasan itu? Respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan oelanggan. Atau tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan denga harapannya.
Nah, kalau harapan pelanggan itu apa sih? Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Harapan pelanggan dibentuk dan didasari oleh beberapa faktor, antara lain pengalaman, opini, informasi dan janji-janji ( baik dari orang maupun pesaing) dsb.
Skenario jasa yang akan dialami dalam harapan pelanggan yaitu; jasa ideal, jasa yang diantisipasi atau diharapkan, jasa yang selayaknya diterima, dan jasa minimum yang dapat ditoleransi.

PPenyebab tidak terpenuhinya harapan pelanggan :

s    Kinerja SDM organisasi jasa yang buruk

Pelanggan keliru mengkomunikasikan jasa yang diinginkan

Pelanggan Keliru menafsirkan signal (harga, positioning dll)

Miskomunikasi Rekomendasi dari mulut ke mulut

Miskomunikasi Penyedia Jasa Oleh Pesaing

Metode pengukuran kepuasan pelanggan :

1. sistem keluhan dan saran

2. survei kepuasan pelanggan

3. ghost shopping

4. lost customer analysis

Just In Time

Konsep dari just in time lebih cocok untuk bidang manufaktur, namun inti dari just in time tetap dapat diterapkan dalam bidang jasa karena cukup menarik untuk diterapkan. Inti dari just in time adalah diproduksi apabila ada permintaan, proses seefisien mungkin, dan tepat waktu ke customer. Tentu saja konsep tersebut sangat mampu diterapkan dan cocok untuk bidang jasa.

Aspek pokok dari just in time :

1. Menghilangkan semua aktifitas yng tidak memberikan nilai tambah

2. Komitmen terhadap kualitas prima

3. Mendorong perbaikan berkesinambungan

4. Penyederhanaan aktifitas dan peningkatan visibilitas

Latar belakang just in time didasari pada produksi berdasarkan prediksi secara tradisional dapat mengakibatkan kerugian pada perusahaan sehingga perlu penyederhanaan aktivitas produksi untuk menekan biaya yang tidak memiliki nilai tambah. 

Perbedaan konsep tradisional - fokus ke proses sedangkan konsep JIT - fokus ke produk, orientasi ke profit.

BENCHMARKING

Menurut Teddy Pawitra bencmarking sebagai suatu proses belajar yang berlangsung secara sistematik dan terus menerus dimana

Knowledge Worker

Dalam buku Essentials of Knowledge Management karya B. Bergeron 2003 menjelaskan bahwa essentials of knowledge management adalah sebuah strategi optimisasi bisnis yang mengidentifikasi, memilih, mengatur, menyuling, dan mengemas informasi penting untuk perusahaan dengan cara meningkatkan kualitas kinerja karyawan dan daya saing perusahaan.

Knowledge Transfer

Knowledge Transfer merupakan berbagi pengetahuan dan informasi antara anggota yang berpartisipasi. Kriteria untuk penyelesaian transfer pengetahuan tergantung pada karakteristik pihak yang terlibat sebagai sumber dan penerima (Chang, Gong, & Peng, 2012). Pengetahuan yang diperoleh adalah informasi yang

Knowledge Sharing

Dalam tulisan kali ini, kita akan membahas mengenai knowledge sharing. Tahu kah kalian bahwasannya kegiatan knowledge sharing ini merupakan kegiatan utama dalam knowledge management, kegiatan knowledge sharing juga dapat digunakan sebagai manifestasi budaya suatu perusahaan karena merupakan kegiatan utama untuk menggerakkan kegiatan knowledge management dalam suatu organisasi. Pemenuhan informasi dapat diperoleh dengan