Perspektif Kepuasan Pelanggan

Apasih kepuasan itu? Respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan oelanggan. Atau tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan denga harapannya.
Nah, kalau harapan pelanggan itu apa sih? Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Harapan pelanggan dibentuk dan didasari oleh beberapa faktor, antara lain pengalaman, opini, informasi dan janji-janji ( baik dari orang maupun pesaing) dsb.
Skenario jasa yang akan dialami dalam harapan pelanggan yaitu; jasa ideal, jasa yang diantisipasi atau diharapkan, jasa yang selayaknya diterima, dan jasa minimum yang dapat ditoleransi.

PPenyebab tidak terpenuhinya harapan pelanggan :

s    Kinerja SDM organisasi jasa yang buruk

Pelanggan keliru mengkomunikasikan jasa yang diinginkan

Pelanggan Keliru menafsirkan signal (harga, positioning dll)

Miskomunikasi Rekomendasi dari mulut ke mulut

Miskomunikasi Penyedia Jasa Oleh Pesaing

Metode pengukuran kepuasan pelanggan :

1. sistem keluhan dan saran

2. survei kepuasan pelanggan

3. ghost shopping

4. lost customer analysis