Fokus pada Kepuasan Pelanggan

Apasih artinya fokus pada kepuasan pelanggan? Yaitu sebuah upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi persaingan pasar. Apasih urgensi mempelajari hal tersebut? Karena

1. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan
2. Daya persuasif gethok tular
3. Nilai kumulatif dari relasi yang berkelanjutan
4. Nilai ekonomik retensi pelanggan (mempertahankan pelanggan)
5. Stablitas kualitas (mempertahankan kualitas)

Pada konsep tradisional, hanya pembeli, pengguna, ataupun konsumen yang dapat dikatakan sebagai pelanggan. Namun pada konsep modern, pembeli, penjual, konsumen, produsen, distributor, dan bahkan orang-orang yang terkait maupun yang berhubungan dengan jual beli inilah yang disebut sebagai pelanggan, karena mereka sama-sama menjadi bagian dari proses jual-beli barang atau jasa dan saling membutuhkan satu sama lain.

Kepuasan berasal dari kata Satisfaction yaitu satis yang brarti cukup baik dan facio melakukan atau membuat. Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaa dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.

Terdapat 7 elemen dari kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Barang dan Jasa yang berkualitas
2. Relationship Marketing
3. Program promosi loyalitas (reward, bonus, discount dll)
4. Fokus pada pelanggan
5. Sistem penanganan komplain secara efektif
6. Unconditional Guarantees
7. Pay for performance

Untuk mengukur kepuasan pelanggan terdapat empat metode pengukuran :

1.      Sistem keluahan dan saran

2.      Ghost shopping

3.      Lost customer analysis

4.      Survei kepuasan pelanggan