Manajemen Kualitas Jasa

Halo temen-temen kali ini kita akan membahas mengenai manajemen kualitas jasa. Tau nggak sih kalian apa sih pentingnya mempelajari ini Yup! Dengan ini kita bakal memenuhi kepuasan dari para pengguna dan mendapat loyalitas oleh para pelanggan kita. Mengapa kualitas perlu dipertahankan?

Karena kualitas merupakan satu ciri yang menjadi ciri khas dan pembeda antar penyedia jasa jadi sebisa mungkin kualitas menjadi perhatian yang penting guna mendapat pelanggan yang loyal.

Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan). Menurut Parasuraman, et al. 1985 terdapat dua hal yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu, (1) jasa yang diharapkan dan (2) jasa yang dipersepsikan. Terdapat tiga jenis harapan pelanggan, yakni :

1.      Will expectation : Tinkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuainya.

2.      Should expectation : Tinkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya diterima jauh lebih besar daripada yang diperkirakan bakal diterima.

3.      Ideal expectation : Tinkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen.

Sedangkan persepsi kualitas jasa sendiri merupakan hasil dari pelanggan mengevaluasi kualitas layanan disediakan oleh suatu organisasi dengan membuat perbandingan antara harapan dan persepsi mereka sepanjang lima dimensi tangibles, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati. Sementara organisasi harus berusaha untuk memaksimalkan kualitas dengan melampaui harapan pelanggan tersebut.

Terdapat enam kriteria kualitas jasa, diantaranya :

(1) Professionalism and Skill. Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasioanl, dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka secara professional.

(2) Attitudes and Behavior. Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa menaruh perhatian besar pada mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah secara spontan dan ramah.

(3) Accessibikity and Flexibility. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi , jam operasi, karyawan dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikan rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu dirancang dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan secara luwes.

(4) Realibility and Trustworthiness. Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalakan penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan.

(5) Recovery. Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak dapat diprediksi, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi mencari solusi yang tepat.

(6) Reputation and Credibility. Pelanggan menyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai/imbalan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan.