Perspektif Jasa dan Orientasi Layanan Jasa Informasi

Fenomena yang terjadi pada layanan jasa kerap kali pemilik jasa kurang memahami kebutuhan customer dan perilaku pengguna sehingga jasa ynag disediakan kurang maksimal. Terdapat tiga tahap konsumsi jasa yang harus dipahami oleh sebuah layanan jasa, yakni
(1) Tahap pra pembelian, (2) Tahap transaksi interaksi jasa, (3) Tahap pasca interaksi jasa.

Seperti yang sudah saya bahas dalam tulisan sebelumnya mengenai setiap tahap dalam konsumsi jasa. Nah, pada tulisan kali ini lebih membahas kebutuhan serta solusi apa yang terdapat dan mempengaruhi tahap konsumsi jasa. Bahwa dalam tahap konsumsi jasa kebutuhan yang mempengaruhi tahap ini adalah adanya pikiran bawah sadar, kondisi fisik, dan berbagai sumber eksternal sedangkan solusi yang dapat dilakukan dalam memutuskan tahap konsumsi jasa diantaranya menerapkan klarifikasi kebutuhan, mengeksplorasi berbagai solusi lain, dan mengidentifikasi alternative produk layanan yang disediakan oleh layanan jasa.

Terdapat dua transaksi interaksi layanan, yaitu : jasa kontak tinggi dan jasa kontak rendah. Dari kedua interaksi layanan yang ada diharap tetap mampu memberikan pelayanan prima dengan cara yang berbeda. Selanjutnya kita akan membahas mengenai mekanisme perspektif jasa yang digunakan untuk menyatakan kinerja pelayanan public dapat ditingkatkan. Kedua mekanisme ini, yaitu :

1.      Mekanisme exit, singkatnya mekanisme ini terjadi apabila pengguna merasa tidak puas pada lembaga penyedia jasa maka pengguna memutuskan untuk tidak memakai jasa itu lagi meskipun akan ditawari kembali dengan promo-promo atau tawaran lainnya, pengguna memilih diam dan tidak menggunakan jasa kembali.

2.      Mekanisme voice, singkatnya mekanisme ini terjadi apabila pengguna merasa tidak puas pada lembaga penyedia jasa namun yang membedakan pengguna mengungkapkan dan menyuarakan ketidakpuasaannya kepada lembaga penyedia jasa terlepas dia masih tetap menggunakan atau tidak.

Menurut saya pribadi dari kedua mekanisme ini yang lebih berbahaya adalah mekanisme exit karena dari pihak penyedia jasa tidak mengetahui apa yang membuat pengguna merasa tidak puas dan tiba-tiba kehilangan seorang pelanggan. Dalam mekanisme ini lebih merugikan karena pihak penyedia jasa tidak dapat memperbaiki kesalahan yang telah dilakukan karena tidak mengetahui apa yang membuat pelanggan merasa tidak puas.

Dalam melayanankan jasanya, penyedia jasa diharapkan melakukan moment of truth. Dengan melakukan moment of truth ini pengguna tidak akan lupa jasa yang telah dilayankan karena moment of truth ini merupakan layanan yang berbeda dari penyedia jasa yang lain meskipun dengan cara yang sederhana.