PERILAKU KONSUMEN JASA

Apasih pentingnya mengenal perilaku konsumen dalam bidang jasa? Oh justru penting, urgensi dari pembahasan topik ini adalah

kita penyedia jasa agar mampu mencapai kepuasan pelanggan, mengimplementasikan orientasi pada pelanggan, dan dapat mempelajari studi konsumen. Sehingga, pada dasarnya pengelola jasa membutuhkan informasi yang andal mengenai para pengguna atau pelanggannya beserta keterampilan khusus untuk menganalisis dan menginterpretasikan informasi tersebut guna mencapai kepuasan pelanggan.

Ruang lingkup yang dilihat dalam studi perilaku pengguna, yaitu :

1.      Who? Siapa sih sebenarnya yang menggunakan jasa yang kita layani sehingga kita tidak salah menentukan mangsa pasar.

2.      What? Jasa apa sih yang sebenarnya akan dibeli atau digunakan oleh pengguna

3.      Why? Kita harus tahu mengapa pengguna menggunakan atau membeli jasa tersebut

4.      When? Kita harus tau kapan pengguna menggunakan jasa tersebut sehingga kita tahu jasa yang harus dilayankan secara khusus di waktu tertentu

5.      Where? Dimana sih pengguna menggunakan jasa tersebut

6.      How? Bagaimana proses keputusan pembelian suatu jasa oleh pengguna

7.      How often? Seberapa sering pengguna menggunakan jasa tersebut

Nah, Perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku ditunjukan oleh konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan menghentikan konsumsi produk dan jasa yang mereka harapakan dapat memuaskan kebutuhan mereka (Schiffan et all, 2010). Menurut Tjiptono (2003) model perilaku konsumen dibedakan menjadi tiga tahap, yakni :

1.      Tahap pra-pembelian dimana dalam tahap ini pengguna melakukan mengidentifikasi kebutuhan, mencari informasi terkait kebutuhan tersebut, dan mencari evaluasi alternative.

2.      Tahap konsumsi dimana dalam tahap ini pengguna melakukan kegiatan pembelian dan konsumsi jasa.

3.      Tahap evaluasi purnabeli dimana dalam tahap ini pengguna mengevaluasi jasa yang telah mereka gunakan.