IMPLEMENTASI TQM

Sebuah organisasi jika ingin terus memiliki eksistensi di kalangan masyarakat dan mampu bertahan di pasar maka produk dan layanan dari organisasi tersebut harus didasari pada kebutuhan pengguna saat ini. Oleh karena itu, organisasi yang baik maka harus mampu merespon dengan cepat terhadap perubahan yang ada dan mengikuti trend yang sedang ada di masyarakat. Logikanya, jika produk itu (baik jasa ataupun barang) sudah tidak lagi dibutuhkan pada zaman sekarang maka siapa yang akan menggunakan produk tersebut? atau siapa yang akan membeli produk tersebut?

Perspektif Kepuasan Pelanggan

Apasih kepuasan itu? Respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan oelanggan. Atau tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan denga harapannya.
Nah, kalau harapan pelanggan itu apa sih? Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Harapan pelanggan dibentuk dan didasari oleh beberapa faktor, antara lain pengalaman, opini, informasi dan janji-janji ( baik dari orang maupun pesaing) dsb.
Skenario jasa yang akan dialami dalam harapan pelanggan yaitu; jasa ideal, jasa yang diantisipasi atau diharapkan, jasa yang selayaknya diterima, dan jasa minimum yang dapat ditoleransi.

PPenyebab tidak terpenuhinya harapan pelanggan :

s    Kinerja SDM organisasi jasa yang buruk

Pelanggan keliru mengkomunikasikan jasa yang diinginkan

Pelanggan Keliru menafsirkan signal (harga, positioning dll)

Miskomunikasi Rekomendasi dari mulut ke mulut

Miskomunikasi Penyedia Jasa Oleh Pesaing

Metode pengukuran kepuasan pelanggan :

1. sistem keluhan dan saran

2. survei kepuasan pelanggan

3. ghost shopping

4. lost customer analysis

Just In Time

Konsep dari just in time lebih cocok untuk bidang manufaktur, namun inti dari just in time tetap dapat diterapkan dalam bidang jasa karena cukup menarik untuk diterapkan. Inti dari just in time adalah diproduksi apabila ada permintaan, proses seefisien mungkin, dan tepat waktu ke customer. Tentu saja konsep tersebut sangat mampu diterapkan dan cocok untuk bidang jasa.

Aspek pokok dari just in time :

1. Menghilangkan semua aktifitas yng tidak memberikan nilai tambah

2. Komitmen terhadap kualitas prima

3. Mendorong perbaikan berkesinambungan

4. Penyederhanaan aktifitas dan peningkatan visibilitas

Latar belakang just in time didasari pada produksi berdasarkan prediksi secara tradisional dapat mengakibatkan kerugian pada perusahaan sehingga perlu penyederhanaan aktivitas produksi untuk menekan biaya yang tidak memiliki nilai tambah. 

Perbedaan konsep tradisional - fokus ke proses sedangkan konsep JIT - fokus ke produk, orientasi ke profit.

BENCHMARKING

Menurut Teddy Pawitra bencmarking sebagai suatu proses belajar yang berlangsung secara sistematik dan terus menerus dimana

Knowledge Worker

Dalam buku Essentials of Knowledge Management karya B. Bergeron 2003 menjelaskan bahwa essentials of knowledge management adalah sebuah strategi optimisasi bisnis yang mengidentifikasi, memilih, mengatur, menyuling, dan mengemas informasi penting untuk perusahaan dengan cara meningkatkan kualitas kinerja karyawan dan daya saing perusahaan.

Knowledge Transfer

Knowledge Transfer merupakan berbagi pengetahuan dan informasi antara anggota yang berpartisipasi. Kriteria untuk penyelesaian transfer pengetahuan tergantung pada karakteristik pihak yang terlibat sebagai sumber dan penerima (Chang, Gong, & Peng, 2012). Pengetahuan yang diperoleh adalah informasi yang

Knowledge Sharing

Dalam tulisan kali ini, kita akan membahas mengenai knowledge sharing. Tahu kah kalian bahwasannya kegiatan knowledge sharing ini merupakan kegiatan utama dalam knowledge management, kegiatan knowledge sharing juga dapat digunakan sebagai manifestasi budaya suatu perusahaan karena merupakan kegiatan utama untuk menggerakkan kegiatan knowledge management dalam suatu organisasi. Pemenuhan informasi dapat diperoleh dengan

Fokus pada Kepuasan Pelanggan

Apasih artinya fokus pada kepuasan pelanggan? Yaitu sebuah upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi persaingan pasar. Apasih urgensi mempelajari hal tersebut? Karena

Manajemen Kualitas Jasa

Halo temen-temen kali ini kita akan membahas mengenai manajemen kualitas jasa. Tau nggak sih kalian apa sih pentingnya mempelajari ini Yup! Dengan ini kita bakal memenuhi kepuasan dari para pengguna dan mendapat loyalitas oleh para pelanggan kita. Mengapa kualitas perlu dipertahankan?

Perspektif Jasa dan Orientasi Layanan Jasa Informasi

Fenomena yang terjadi pada layanan jasa kerap kali pemilik jasa kurang memahami kebutuhan customer dan perilaku pengguna sehingga jasa ynag disediakan kurang maksimal. Terdapat tiga tahap konsumsi jasa yang harus dipahami oleh sebuah layanan jasa, yakni

PERILAKU KONSUMEN JASA

Apasih pentingnya mengenal perilaku konsumen dalam bidang jasa? Oh justru penting, urgensi dari pembahasan topik ini adalah

Pengambilan Keputusan dan Pemecahan Masalah dalam Total quality management

Tau nggak kalian apa itu pengambilan keputusan di dalam tqm? Jadi pengambilan keputusan yaitu suatu proses yang digunakan untuk memilih suatu tindakan sebagai bentuk pemecahan masalah. Proses pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan beberapa langkah seperti :

Knowledge Capture

Dalam Penangkapan pengetahuan kita harus menangkap kedua jenis pengetahuan yaitu pengetahuan tacit yang baru ditangkap atau diperoleh, dan pengetahuan eksplisit yang telah ada diatur atau diberi kode. Menurut Nonaka (2004 dalam Kurniawati) ada dua tipe pengetahuan dalam diri manusia yaitu pengetahuan tacit (tacit knowledge) dan pengetahuan eksplisit (explicit knowledge). Polanyi (1966 dalam Kurniawati) pengetahuan tacit memiliki beberapa sifat antara lain yaitu; 1) tidak dapat dibagi 2) merupakan hal yang lebih banyak diketahui daripada disampaikan 3) seringkali terdiri dari kebiasaan-kebiasaan dan budaya yang tidak dapat ditentukan sendiri 4) tidak dapat dikodifikasi, hanya dapat dipidahkan atau diperoleh melalui pengalaman 5) menggambarkan fakta (know what) dan sains (know why) 6) melibatkan pembelajaran skill 7) terbentuk dalam kelompok dan hubungan organisasional, asumsi, nilai inti, keyakinan, sulit didefinisikan, disimpan, dihitung, dan dipetakan.

Groff dan Jones (1999 dalam Kurniawati) pengetahuan tacid pada diri perorangan menyatu dengan pengalaman individu tersebut dan tidak ada wujudnya kemudian ditambahkan lagi oleh Malhotara (2005 dalam Kurniawati)

KARAKTERISTIK PRODUK JASA

Melihat dari sisi fungsi ekonomi jasa diterima oleh konsumen dengan cara deliver, dari karakteristiknya jasa merupakan produk yang bersifat intangible, dilihat berdasarkan atribut kunci maka jasa merupakan produk

Mengenal siklus knowledge management

Dalam model siklus manajemen pengetahuan terintegrasi (Dalkir: 2005) pengelolaan pengetahuan dibagi menjadi tiga tahapan, dimulai dari tahap pengambilan atau penciptaan pengetahuan. Kemudian mengarah pada penyebarluasan atau pembagian pengetahuan, dimana dalam proses transisi dari tahap pertama ke tahap yang kedua tersebut